任务一 整理仪容仪表，例行晨会
一、整理仪容仪表
大堂经理李明上岗，穿着银行的统一工作服，与其他岗位人员的工作服款式、色调整齐一致，着装端庄大方、平整洁净。
在营业前，整理仪容仪表。仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对银行企业形象的认知。检查时遵循自上而下的原则，并检查服务人员的整体状态。
（一）检查银行男士工作人员的仪容仪表
1.检查银行男士工作人员的仪容时需注意的内容
（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不剃光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
（2）面容：忌留胡须，养成每天修面、剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
（4）耳部：耳郭、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
（5）手部：保持手部清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。
2.检查银行男士工作人员的仪表时需注意的内容
（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度以超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
（4）领带夹：夹在衬衫的第四粒和第五粒扣子之间。
（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。
（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
（8）饰物：手腕部除手表外不佩戴其他饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
（二）检查银行女士工作人员的仪容仪表
1.检查银行女士工作人员的仪容时需注意的内容
（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。
（2）面容：面部保持清洁，眼角不可有分泌物，保持鼻孔清洁；工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
（4）耳部：耳郭、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
（5）手部：保持手部清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
（6）体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
2.检查银行女士工作人员的仪表时需注意的内容
（1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。
（2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。
（3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎银行统一的丝巾，相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
（4）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
（5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。
（6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。
（7）饰物：饰物佩戴要求简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色为宜，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
男、女工作人员仪容仪表实例如图1—1所示。
图1—1 男、女工作人员仪容仪表实例
二、例行晨会
整理好仪容仪表后，对外营业前银行人员要在营业大厅参加例行晨会活动。晨会具有教育培训、业务推动、鼓舞士气等功能，其主要目的是鼓舞员工士气，点评工作并明确工作重点，开展员工培训，展示网点服务文化。
（一）晨会的时间
晨会召开的时间根据各个网点开门的具体时间而定，标准为开门营业前半小时。晨会召开的时间长度为15分钟左右，结束后留15分钟给营业网点人员做营业准备。晨会中用于主题训练的时间为5~7分钟。
（二）队列站位，互查仪表
参加晨会的人员在营业网点内门口两侧成两列相向列队，站位时要求人员由低到高、男女交错站立。根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1.5~2米，前后两人距离0.8米。晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5~2米处，表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人，并以标准基础服务站姿站立。然后进行仪容仪表的自检和互查，互相整理着装。指出他人仪表问题时，要态度诚恳、语气友好。
（三）晨会的内容
晨会主持人对营业网点内全体人员的基础服务礼仪进行现场检查并指出不足。汇总前一日工作情况，安排当日工作内容。学习现阶段主推的新业务，还可以进行一些基础服务礼仪的训练。晨会记录表如表1—1所示。
表 1—1
（四）晨会的参考流程
晨会的参考流程如图1—2所示。
图1—2 晨会的参考流程
（五）晨会的效果
决定晨会效果的主要因素有：全体员工对晨会重要作用的认识、晨会的组织工作、晨会主持人、晨会记录等。
要避免晨会流于形式，首先要明确为什么开晨会、晨会有什么作用等问题，需要全体员工对晨会有一个正确的认识。
晨会成功的关键在于晨会的组织，比如，提前一个月制定晨会计划，安排晨会主持人或轮流主持；辅导每位员工了解晨会的各个环节及其要点，网点负责人观察晨会效果，针对晨会效果不佳的原因进行分析，并采取有效措施改善晨会效果。
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