安利App王国的重生

安利作为直销企业，积累了多年人对人的销售经验。2012年开始引入电子工具，给直销人员更为高效的销售利器。Bri公司参与了安利电子化工具战略的工作。

截至2014年8月，安利的官方App数量达到了12个（如图2-1）。

安利前期发布的App类型基本一致，都包含产品介绍并附加小工具。例如益之源App介绍安利净水器，附加定时喝水提醒器。销售人员推荐产品的时候往往使用这类App作为介绍材料。

从2012年，安利开始重新审视App的开发工作。如何开发真正实用的App，和合适的电子化工具？安利首先在微信公共账号进行了大胆的尝试。他们发现在微信上提供轻度的信息，如店铺地址，恰到好处。此外，在微信上提供业绩快速查询，这也是使用率最高的功能。2014年9月，安利联合微信推出了微支付，在微信上提供购物入口，直销人员可以生成链接发给客户，由客户支付后，送货上门。截至目前，安利官方微信公共号固定的有7个，临时性的比如年会有3个。对于轻量级信息的处理，微信、支付宝等现成平台更为合适。

安利播库App是最受欢迎的安利App之一，主要解决了将众多宣传视频快速直接传达给全国的直销人员的问题。截止到2014年12月底，安利播库App的用户数达到了327049人，播放影片总数达到1000万次。视频对产品的宣传效果，超过文字和图片，销售人员在实践中也最爱使用播库介绍产品和企业。

目前安利的整合工具——数码港App也已经上市。数码港解决了多个App、多种信息的整合运用的问题。在数码港，销售人员可以邀请消费者观看一段纽崔莱的广告，随后立刻下单购买2瓶纽崔莱，并自动记录客户何时何地购买。一站式完成推广、销售、购买、客户信息管理、售后服务等系列工作。

销售人员最关心的问题便是：如何运用这些工具来提高业绩？经过大量的观察和实地研究，得知销售人员面对客户的通常场景是这样的：

提前了解客户信息；

准备好话题和切入点；

展示产品和相关资料；

展现个人专业素质和公司产品的特点；

在线下单和购买的需求；

售后服务。

数码港App遵循以上场景而设计开发，让销售人员可以根据灵活定制各类内容在特定场合展示。销售场合，可以在屏幕上呈现产品信息、在线下单等。办公室场合，他们可以查看业绩、收入、公司内部资讯等。

坚持从用户体验角度开发电子工具，能最大程度激发用户使用产品的意愿。为了保证众多App按规划进行设计开发、迭代和追踪，安利成立了专门的电子化工作指导小组，这个小组可以综合协调全部的资源来推进电子工具设计、研发，以确保工作按计划进行。此外，安利还组织了核心用户群体，一批年轻的、熟悉电子产品的直销人员，协助产品的研究。在人力资源和架构上确保了电子工具在企业战略的核心位置。

保证电子工具的战略地位，长期的规划，合理的流程，充足的投入，这是安利App工作出色完成的重要保障。

销售人员直接面对顾客，他们有着强烈的顾客关系管理需求。而战略规划人员缺乏一线经验，无法构建令人满意、接地气的管理产品。

在顾客关系管理产品中，我们采用了参与式设计的方法：

邀请活跃的、业绩良好的销售人员作为参与者；

采用参与式设计方法，在初步结论前提下，请销售人员参加设计；

请销售人员讲解他们的设计思路。

图2-3为安利顾客关系管理的设计过程中的情形，值得注意的是，销售人员并非是专业设计师，他们描绘的草图不能直接成为产品的设计稿，销售人员的设计中体现出很多重要信息，这是最有价值的。从他们设计方案中，可以了解到他们对顾客如何进行分类，而这些变成了后续顾客管理App中的顾客标签功能；还能了解到他们平时花多少时间来控制合适的拜访客户频率，这变成实际产品中定时提醒的功能。

一个App的设计并非是通过一次参与式设计研究便能完成，围绕App还需要做很多工作。包括对前期进行大量的调研、销售人员目前使用工具的研究、关键功能提炼、后期设计师的加工等。