更新时间：2025-03-19 16:47:12
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版权信息
内容提要
前言
项目一 汽车维修企业的战略管理
项目导入
项目要求
相关知识
一、汽车维修企业的发展前景
二、汽车维修企业的经营战略
三、汽车维修企业CIS战略
四、厂区规划及设施环境要求
思考与练习
知识拓展
一、大众汽车公司的战略管理
二、华普汽车的VIS形象
项目二 服务流程管理
一、预约
二、接待
三、维修
四、质量检验
五、交车
六、跟踪服务
实训接待维修客户
一汽大众的售后服务核心流程
项目三 客户关系的经营管理
一、服务规范
二、客户满意度分析
三、客户关怀的基本原则
四、客户关怀的实施策略
实训 电话情景模拟
一、宝马事故和道路救援服务
二、客户关怀和服务促销活动
项目四 客户投诉管理
一、投诉原因分析
二、客户投诉应对
三、投诉的预防
实训 处理客户投诉
一汽丰田的“神秘客户”调查
项目五 6S管理
一、6S的内容及相互关系
二、6S管理的作用
三、6S管理实施应注意的问题
四、6S管理实施的场所
五、6S管理实施的步骤
六、6S管理实施的办法
七、6S管理规范表
实训 6S管理规范检查
一、某汽车4S店售后服务部6S管理实施前后对比
二、推动6S管理的工具
三、维修生产中的不安全因素及安全措施
项目六 汽车维修质量管理
一、汽车维修质量的概念
二、汽车维修质量管理的任务
三、全面质量管理
四、汽车修理质量检查评定
五、汽车维修质量检验
六、汽车维修质量保证体系
丰田靠质量获得客户对品牌的信赖与支持
项目七 人力资源管理
一、组织机构
二、人力资源管理
三、团队建设
实训 招聘考察问题
一、日本的人力资源管理模式
二、丰田的人力资源开发体系
三、上汽大众人力资源的管理
项目八 配件管理
