前言

随着我国金融市场的快速发展，人们对金融服务的需求不断提升，银行大堂服务水平的高低，直接影响着银行对外服务形象。银行是实实在在的服务行业，不仅销售产品，还销售服务。银行大堂服务可以说是银行的形象“代言人”，是银行的窗口，也是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。

大堂经理是客户进入银行时最先接触到的人员，是除了硬件设施以外代表银行给客户的第一印象。大堂经理在营业厅内部以流动方式主动识别优质客户，科学合理地分流引导普通客户，并为客户提供金融咨询指引和营销宣传等服务，是银行“接待客户、协助客户、挖掘客户”的核心岗位人员。

本教材以银行大堂服务的岗位职责要求和主要工作内容为依据，全面覆盖了岗位应知应会的业务知识、规章制度、业务流程、操作规程、操作技能等内容。主要任务是使学生学会运用规范的礼仪服务标准，根据银行不同客户需求，为银行客户提供各种优质服务，并为银行进行有效管理提供各种信息；养成严谨、规范的工作习惯，形成良好的表达和沟通能力。

商业银行业务主要分为三类，分别是存款业务（商业银行形成资金来源的业务）、贷款业务（商业银行运用资金的业务）和代理业务（银行不需运用自己的资金，代客户承办支付和其他委托事项而收取手续费的业务）。本教材将“银行大堂服务”课程所涉及的知识、技能和方法进行分解与重构，以银行办理上述三种业务所提供的服务为载体，将全书设计为三个学习单元：存款业务银行大堂服务，贷款业务银行大堂服务，代理业务银行大堂服务。各学习单元教学内容独立，并依据学生认知水平和职业规律进行阐述。