任务三 有问题 找客服

任务准备

●任务导入

对平台有了初步了解后，小林计划在1688平台上开展相关活动，但他刚接触1688平台，还有很多方面都不熟悉，如注册要求、交易规则等，而且已经毕业离开了学校，不可能每次遇到问题都去请教老师。他要培养自己独立解决问题的能力，那么应该如何解决这些问题呢？聪明的他发现，很多问题都可以通过平台上的客服帮忙解决。本任务就是让大家熟悉客服的功能，培养寻求客服解决问题的能力。

●知识热身

一、客户服务

客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本—服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

二、客服的分类

客服大体可分为人工客服和电子客服两类，其中电子客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以视频沟通的形式进行的客户服务；语音客服是指主要以电话沟通的形式进行的客户服务。

三、客服中心

客服中心是企业建立完善的客户服务体系的一个重要组成部分。其核心价值是为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业的品牌知名度和美誉度，提高客户重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。

任务实施

●任务流程

本任务流程如图1-3-1所示。

图1-3-1　任务流程

岗位资讯

岗位名称：网络客服。

岗位定义：网络客服是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度时细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似。

岗位工种：分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服及中评差评客服等。

工作内容：网络客服的工作内容多样，主要包括引导客户购物、解答客户问题、提供技术支持、消除客户不满情绪等。

工作方式：主要通过阿里旺旺、QQ、E-mail等工具，在线上和买家实时交流及传送资料。

岗位要求：一般要求打字速度达到60字／分钟以上，熟悉网络操作流程和交易规则，熟悉电脑基础操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件，会使用聊天工具，掌握网络购物流程，同时要求具有良好的沟通协调及语言表达能力，以及热情主动、耐心细致、普通话标准（部分需要和顾客通电话）、思维敏捷、认真负责、能承受较大的工作压力、服务意识强和应变能力强等素质。

●任务步骤

步骤一：访问1688平台

在网页浏览器的地址栏输入1688平台的域名地址（http：//www．1688．com），打开1688平台首页。

步骤二：进入“客服中心”

在首页顶端，找到“客服中心”的入口（见图1-3-2）。

图1-3-2　“客服中心”入口

步骤三：了解“客服中心”的功能

进入“1688服务中心”页面（见图1-3-3），可以看到1688平台“客服中心”提供的服务，具体划分为“自助首页”“常见问题”“联系客服”“卖家专区”“买家专区”“新手入门”等功能页面。

图1-3-3　1688服务中心

1．“提问”搜索。用户只要把问题的简单描述填写到“提问”中，即可方便快捷地找到相关问题的解决指引。请大家尝试一下，看看下面哪些问题你能通过“提问”找到答案。

2．自助首页。“自助首页”是“1688服务中心”的首页，通过首页可以了解整个中心的功能结构。请大家浏览首页，看看“自助首页”提供了哪些功能服务。当小林遇到以下问题时，他应该在哪个功能服务区寻找相应的解决方法？请大家帮助小林。

3．常见问题。“常见问题”版面提供了用户经常遇到的问题的解答。请大家浏览“常见问题”，列举十个该页面经常提及的问题。

4．联系客服。在“联系客服”中，我们看到“1688服务中心”主要提供了自助服务、在线咨询和客服热线三种方式（见图1-3-4）。

图1-3-4　联系客服

其中在线咨询采用智能机器人和人工结合的方式进行。请大家采用不同的方式进行尝试，看看哪种方式更方便，并分析智能方式和人工方式的优缺点。

5．卖家专区。“卖家专区”主要对卖家在交易过程中遇到的问题提供解答。请大家浏览该版面，看看“卖家专区”整合了哪九大类问题。

6．买家专区。“买家专区”主要对买家在采购过程中遇到的问题提供解答。请大家浏览该版面，看看“买家专区”整合了哪五大类问题。

7．新手入门。“新手入门”主要为新用户提供服务。

练一练

浏览“新手入门”后，请回答下列问题：

1．“新手入门”服务于卖家还是买家？

2．对于未注册的会员，可以从“新手入门”了解到什么内容？

3．对于新手卖家，可以从“新手入门”了解到什么内容？

4．对于新手买家，可以从“新手入门”了解到什么内容？

步骤四：解决交易过程中遇到的问题

对“客服中心”进行了详细了解后，更加坚定了小林在1688平台开展业务的信心。他发现“天下”没有解决不了的问题，尤其是在完善的客服体系下，“天下”没有什么难做的生意。

练一练

相信大家和小林一样，通过以上学习已经掌握了1688平台常见问题的解决方法。下面请大家帮助小林解决一些1688平台初学者遇到的问题：

1．如何注册阿里巴巴会员？

2．注册阿里巴巴会员需要手机验证吗？

3．如何保护自己企业的商品不被侵权？

任务小结与测评

●任务小结

本任务通过浏览1688平台的“客服中心”，让大家了解1688平台的客服功能，培养寻求客服解决问题的能力。本任务的主要知识点有：

1．进入“客服中心”的方法；

2．“1688服务中心”的功能页面：自助首页、常见问题、联系客服、卖家专区、买家专区、新手入门；

3．解决交易过程中遇到的问题。

●任务测评

续前表

项目总结

本项目的主要目标是让大家了解阿里巴巴集团的发展历程及业务范围，认识国内贸易的重要平台1688，培养解决问题的基本能力，为后续网络交易活动的开展打好基础。本项目结合小林同学在岗位工作中遇到的问题，通过认识阿里巴巴集团、认识1688平台、有问题　找客服三个任务进行展开。

重点巩固

1．阿里巴巴集团和阿里巴巴中国站是什么关系？

2．阿里巴巴集团的管理团队由哪些人员组成？

3．阿里巴巴的Logo有什么特别含义？

4．1688平台可以通过哪些域名地址访问？

5．1688平台的“客服中心”主要提供哪些服务？

拓展阅读

“盘点”阿里巴巴的帝国版图

BAT三巨头的策略值得中国乃至全球互联网从业者关注，因为它们的“互联网帝国”俨然已经形成，无论是在它们的自营业务，还是投资收购，又或者是全球化策略等，三家公司几乎在所有的互联网或“互联网＋”领域涉足，不断延展业务版图与疆域，毫不夸张地说，BAT已经买断了大半个中国的互联网。

阿里巴巴的使命是“让天下没有难做的生意”，紧紧围绕交易核心，构筑全新的商业生态圈，在这个版图中，电商、金融是绝对领先的业务；本地生活O2O、文娱、企业服务（云计算）、医疗健康是相对领先的业务；旅游、硬件、游戏、教育、汽车、房产是持续投入与突破的业务。本文简要介绍阿里巴巴的四根顶梁柱：电商、金融、本地生活O2O、文娱。

一、电商——全球化、农村电商、物流体系、B2B

在电子商务领域，阿里巴巴2015年主要围绕全球化、农村电商、物流体系进行布局，年底发力B2B。在全球化方面，进口业务主打天猫国际、淘宝全球购，出口业务主打1688．com，同时在海外本地化上进行了很多拓展；在农村电商方面，阿里巴巴主打“农村淘宝计划”；在物流方面，国内通过菜鸟网络加强基础设施建设，跨境物流上开展国际航线包机业务；在B2B电商方面，阿里巴巴与五矿共建钢铁B2B电商，同时推出“城市合伙人”计划。至今阿里形成了如下图所示的电商帝国。

二、金融——激烈竞争与全面扩张

金融是阿里巴巴集团的另一大优势业务。在2014年10月组建蚂蚁金服统筹整个金融业务之后，2015年进行了全面扩张，业务涉足支付、征信、借贷、理财、保险、银行、众筹、证券等领域。但同时，蚂蚁金服的多条业务线在2015年都面临激烈的竞争与挑战。此外蚂蚁金服在2015年进行了两轮战略融资，估值超过3 000亿元人民币，形成了如下图所示的金融帝国。

三、本地生活O2O——集中O2O业务

本地生活O2O是阿里巴巴集团的第三根顶梁柱，也是在其电商、金融业务遇到瓶颈时，围绕各种场景化消费进行破局的关键点。2015年阿里巴巴最大的动作就在于“集中”——通过重塑口碑网品牌的方式，将阿里巴巴自营的O2O业务进行集中，至今形成了如下图所示的本地生活O2O帝国。

四、文娱——阿里＋××

阿里巴巴通过自建经营＋对外投资的方式，创建了一个庞大的“文娱帝国”。2015年，阿里巴巴对各条业务线进行重组，并赋以“阿里＋××”的名义，组建的事业群包括阿里影业、阿里音乐、阿里文学、阿里游戏、阿里体育等。经过2015年的重组，形成了如下图所示的文娱帝国。

在企业服务（云计算）领域，阿里巴巴是BAT三家中动作最早也是最大的公司，现在看也是受益者。2015年大力发展承担着互联网IT基础设施“水煤电”使命的阿里云，通过开放平台的方式向企业用户提供服务。在医疗健康领域，2015年阿里巴巴围绕药品零售O2O、医疗云服务、药监码、健康保险四个方面为用户提供服务。此外，阿里巴巴在旅游、房产、交通、房产、教育、硬件等多个领域都有布局。在经历了数年的业务整理和大手笔的投资并购后，阿里巴巴已形成了巨大的商业帝国版图。

资料来源：“盘点”阿里巴巴的帝国版图．［2017-07-24］．http：//cn．technode．com／post／2016-02-04／alibaba-2015／．