04 求同存异——巧妙化解商铺间的矛盾纠纷
现在的商户纠纷，从表面上看是经营者因维护各自利益而导致的矛盾，项目部加以调节疏导就可以解决。但是，如果从更深的层次进行考量，就需要思考其中是否存在着其他隐情。这些隐藏在我们身边的问题，是否仅仅是两家商户的个别案例；长期积累下来的矛盾，项目部是否应该主动采取预防应对措施，对此项目部应该给出自己的答案。这不，没等Bruce去拜访客户、制定应对措施，两家商铺的老板就一前一后找上门了。
深度挖掘：若你有我想要的，且我有你需求的
Lisa张是雅客餐厅的总经理，因为员工打架的事，她第二天一大早就来到物业服务中心。据Bruce了解，Lisa张是位“海归”，现在主要从事留学培训工作，餐厅是和几个朋友合伙经营，店面上的事情主要由她打理。Lisa张外表清秀端庄，简洁的职业套装突显了职场女性精明干练的风格。
进门先是一阵寒暄，从水吧的火爆促销活动，聊到餐厅最近推出的几样新式菜品。没多久，话题一转，她就开始抱怨：“自助烧烤的范总也太袒护员工了，明明是他们违章施工，还说是物业同意的。我昨天打电话要他来现场，他却说在外地出差赶不回来，明明就是躲事。且不说昨天由于停水造成的客户免单损失，就单说昨天承接的两个包桌预订取消，造成的负面影响就难以估计。那可都是我们重要的客人，本来是要在这里吃饭谈合同的，这下也全耽误了，以后人家还会来吗？”
Lisa张继续说：“我在国外留学的时候，主打时尚、休闲、娱乐的主题餐饮经营模式非常普遍，只要你装修有特点、经营有特色，就一定会有很多生意。可回到国内，事实并非想象中那么容易。再加上三层的门店位置比较偏，往来大厦的客户不太容易发现餐厅。开发商在一层大堂划出的经营场地，我们用作咖啡吧，能够起到一定的吸引顾客的作用，但那些都是大众消费，咖啡饮品本身没有多大的利润。我们餐厅的盈利点主要来自楼上的西餐消费，缺少人气的支持，现在的生意还是难有起色。再说，我们休闲餐饮吃的就是气氛舒爽恬静的感觉。因此，餐厅从整体设计、室内装潢到摆设布置，都是具有相当的格调和品位的，这些方面我们投入了不少钱。可对面范总的这家烧烤店，成天烟熏火燎、乌烟瘴气，哪还有客人肯来餐厅消费。”
Bruce接过话茬儿说：“Lisa张，你也不必过分关注范总的生意，他们主要面对的是大众消费，而你们主要吸引的是都市白领。在餐品供应上，烧烤店主要提供午餐和晚餐，而你们的供餐时段有午餐、下午茶、晚餐和酒吧四档，应该影响不大。”Lisa张却摇了摇头：“Bruce，我们可是一直非常支持物业的工作啊，后厨烟道清洗和室内的消防检测都是提前完成的，其中可没让物业多费劲儿。所以，Bruce你可要多为我们餐厅想想办法，好好管管范总的烧烤店，别让他影响了我们的生意。再有，物业也应该尽量多照顾一下我们的生意，否则我没钱赚，拿什么来给你交物业费啊！”
面对如此精明的Lisa张，Bruce想：“她又怎么会不晓得如何经营西餐厅呢！周边一公里之内，像这样的雅客餐厅只此一家，要说横向经营方面，应该没什么竞争。而且GIC对面的综合商厦也即将开业，听说主营的是高档服装和珠宝玉器，主要面对的就是高端消费人群和外国客人，这也正是休闲餐厅要锁定的客户群，恐怕这才是Lisa张在这时入驻大厦的真正原因；而眼前遇到的日常经营及推广欠缺问题，也只是一些暂时的困难。主打高档品质的休闲餐厅当前面临的经营压力，并不直接来自对面面向大众消费的烧烤店，如何扩大知名度、如何吸引客源，恐怕才是Lisa张最应该解决的问题。”
相互尊重：善于换位思考，辅以善意疏导
刚刚送走了Lisa张，紧跟着烧烤派对的范总就来了。范总还是左手拿着手机、右手拎着手包，带着他那套招牌式的笑声就进门了。而要说起Bruce对烧烤店的管理印象，那就只能说是人员素质良莠不齐。驻店经理和他们的范总都是典型的生意人，对于项目部每次提出的要求都爽快地答应，物业服务费也能够每月按时交纳，但一提到工作的落实，往往是推三阻四，就没那么痛快了。
这次也不例外，刚进门还是谈笑风生的范总，一提到实际问题又开始打起了太极。“我们不是不配合物业的工作，相关的审批手续也都提前申报了，在得到同意后装修队才开的工。”范总解释道，“装修时间又只有两个晚上，如果还不趁着客人少的时候开始干，恐怕就要耽误工期了，那还不是一样要麻烦物业吗？再说，就算我们不对，那对面餐厅也不应该带着人来闹事啊！”范总一脸的无辜。
“范总，咱们说话要讲道理。”Bruce说，“昨晚这个事你可得好好查查，我已经了解过了，装修手续是审批过了，上边也有我的签字，但是开工时间是晚上12点，你们昨天10点大厦还没停止对外营业就开始施工，开工前也没通知物业就私自在包间干活。再有，装修交底会你我都是知道的，如果在施工中遇到任何问题都应该及时通知物业。即便你有理，但一停水，餐厅就没法营业，昨天接的两个预订只能取消，没有吃完的客人也只能给人家免单，你说休闲餐厅能不急吗？人家一找，你们可倒好，一不通知物业值班人员来处理；二不积极进行调解，还推搡雅客员工，不打起来才怪呢！”
“那怪我、怪我，本来自助烤肉档次就不用太高，很简单的装修，没想到闹出这么多事，回去再查查。”这时，一丝不易察觉的无奈从范总脸上掠过，随即，范总又把话锋一转：“对了，上次我跟物业申请的20个地下车位不知批下来没有。要知道，这家门店虽然不是我们的主力店，但是位置较好、客人也多，原来申请了30个车位，由于晚上写字楼的车位能够空出来一些，周转倒还够用，可是车位在中午就显得十分紧张。午间就餐时间本来就有限，来晚了还要等位，所以一直有客人反映预留停车位太少。物业如果再不批这20个车位，恐怕就要影响我们的生意了。还有，自助烤肉的食客队伍非常庞大，我们计划年内还要开两家店，装修风格和食材出品都要移植本店的经营模式，你说我能不急吗？对于刚才提到的对面雅客的事，我保证以后不会再发生。”
对于范总的承诺，Bruce不是不信，但又不能全信。有些时候为了经营效益，经营者会做出一些必要的取舍，但关键还是要看这种行为是否合理，有没有危害到其他租户的利益。如果有，物业就应该坚持原则，对于由此产生的损失，对责任方给予处罚。此外，项目部也应该从管理职能出发进行资源的合理有效配置，否则长期漠视租户存在的问题，必定会导致公共利益受损，物业方到那时再想进行补救恐怕为时晚矣。
一手两家：如果能力越强，责任就会越大
物业服务人员每天都会遇到很多紧急的情况，处理眼前的商户纠纷固然重要，但是作为大厦的物业方，对于服务的提供必须要有自己的主导思想，要把日常繁杂的事务分出轻重缓急、主次先后，这样才能对服务工作有所掌控。否则，眉毛胡子一把抓，就会整天被这些琐事包围、难以自拔。但是在实际工作中，往往是“重要的事情不紧急、紧急的事情不重要”，如何区分界定，也考验着物业人员的经验与素养；同时，善于发现问题的症结所在也是对物业服务人员的基本要求。
发现改进一：多种渠道扩大宣传拓展推广。
就Lisa张餐厅遇到的客户推广问题，当然还是要以餐厅自身的促销策划和新品推出为主。同时，可以借助项目部“停车卡”扩大宣传。可别小看这小小的一张停车卡，卡片是专门为打车进出大厦的租户和访客设计的。其内容不仅包括出租车的车牌号，还告知了大厦的名称和位置图，特别是在背面留出了一个版面的位置可以做广告宣传。大厦停车卡用量最大的位置是公寓和写字楼，而在这其中，外籍人士和高端消费人群又占了相当大的比例。这些可都是西餐消费的潜在客户，值得关注。
再有，现在写字楼内的部分外资公司已经不再满足于办公室里的单调会议，对于更多的沙龙和派对，物业方也可以建议其在楼下的西餐厅举办。此外，项目部会免费为客户赠送内刊，在大厦前台咨询处，也可以放置一些软性广告宣传单、小礼品以及优惠卡和代金券，供有需求的客户索取使用，这也是租户扩大宣传的好方法。
发现改进二：积极协调推进资源合理配置。
相对雅客餐厅的宣传策略，解决烧烤店的车位配置就显得有些难度。大厦地处繁华地区，车位总体数量十分有限，要先满足写字楼客户和公寓业主，因此配给商户的车位资源就更加匮乏。而这次范总申请的地下每月300元的20个车位，比起按临停时租收费要贵20％，对于范总这样聪明的人而言，不是算不过来这笔账。然而，他之所以这么做，恐怕还是担心烧烤店中午食客的停车位没有保证。但如此包租，虽然对项目部和商铺都有好处，但是在午间客流高峰期过后就必然会造车位资源的闲置浪费。
最终，Bruce还是决定不批范总申请的这20个车位。为解决烧烤店的实际停车困难，由项目部出面协调大厦公寓部分车主，在不影响业主正常使用车位的前提下，中午可以利用时间差提高车位的使用效率。同时，烧烤店也不会因此承担更多的车位支出，可谓一举两得。
经过以上对服务工作的优化调整和管理改进，这两家商铺的问题算是基本得到了解决。只要善于发现，有限的资源就可以得到合理配置，商户之间就可以相互取长补短，甚至竞争对手也可以成为合作伙伴。与其被动接受，不如主动预防。按照这个思路，下一步项目部就要扩大改进范围，解决大厦内其他商铺的潜在需求。为此，项目部又要着手开展一次全体商铺需求调查分析了。
【Bruce的物业管理工作笔记】
物业管理行业的发展一直都秉承“扎实工作，不说空话”的服务原则。在“大服务时代”，探索服务价值本源，最为关键的是要有“实践”和“检验”，从而将一般性企业与行业优质乃至卓越企业项目分开，服务不是依靠简单的推测臆断就能完成。现代物业资产管理涉及的不仅仅是物业资产本身的事务，还包括为了改善房产环境而投入的大量精力和金钱，这些都必须以较大的付出给予保证。