一、IT服务外包产业背景与发展趋势

（一）IT服务外包的定义

简单说来，IT [Information Technology（信息科技和产业）]服务外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把企业的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。它可以包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等，是企业迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径，也为个人用户提供巨大的帮助。IT服务外包流程如图1-1所示。

（二）相关的主要行业技术

根据中国政府网对IT服务外包的分类，主要有以下几种形式。

1.信息技术外包（ITO）

（1）软件研发及外包。

①软件研发及开发服务：用于金融、政府、教育、制造业、零售、服务、能源、物流和交通、媒体、电信、公共事业和医疗卫生等行业，为用户的运营/生产/供应链/客户关系/人力资源和财务管理、计算机辅助设计/工程等业务进行软件开发，定制软件开发，嵌入式软件、套装软件开发，系统软件开发，软件测试等。

②软件技术服务：软件咨询、维护、培训、测试等技术性服务。

（2）信息技术研发服务外包。

①集成电路设计：用于集成电路产品设计以及相关技术支持服务。

②电子商务平台：为电子贸易服务提供信息平台。

③测试平台：为软件和集成电路的开发运用提供测试平台等。

（3）信息系统运营维护外包。

①信息系统运营和维护服务：客户内部信息系统集成、网络管理、桌面管理与维护服务；信息工程、地理信息系统、远程维护等信息系统应用服务。

②基础信息技术服务：基础信息技术管理平台整合等基础信息技术服务（IT基础设施管理、数据中心、托管中心、安全服务、通信服务等）。

2.技术性业务流程外包服务（BPO）

①企业业务流程设计服务：用于为客户企业提供内部管理、业务运作等流程设计服务。

②企业内部管理服务：为客户企业提供后台管理、人力资源管理、财务、审计与税务管理、金融支付服务、医疗数据及其他内部管理业务的数据分析、数据挖掘、数据管理、数据使用的服务；承接客户专业数据处理、分析和整合服务。

③企业运营服务：为客户企业提供技术研发服务、为企业经营、销售、产品售后服务提供的应用客户分析、数据库管理等服务。主要包括金融服务业务、政务与教育业务、制造业务和生命科学、零售和批发与运输业务、卫生保健业务、通信与公共事业业务、呼叫中心等。

④企业供应链管理服务：为客户提供采购、物流的整体方案设计及数据库服务等。

3.技术性知识流程外包（KPO）

主要包括：知识产权研究、医药和生物技术研发和测试、产品技术研发、工业设计、分析学和数据挖掘、动漫及网游设计研发、教育课件研发、工程设计等领域的外包服务。

综上所述，与IT服务外包专业相关的主要行业技术非常广泛，既涵盖信息管理、软件开发、软件测试、数据库应用、计算机和网络维护等一般的IT技术，也包括与其他特定行业相关的技术，如金融行业的信息管理、物流企业的供应链管理等，因此，IT服务外包是一个多技术结合的专业，也是一个综合性较强的行业。

（三）IT服务外包的产业背景与发展趋势

生产和服务环节的国际分工细化产生了服务外包。为什么越来越多的企业要把服务外包出去呢？一是企业把一般技术的生产和服务外包出去，重点开发核心技术，以最大限度地保持企业的竞争力。二是竞争的地域由区域转向全球。企业要在全球市场保持和扩大占有率，必须利用国外资源，服务外包就成为一种有效模式。三是信息技术的飞速发展，为服务外包提供了技术基础。信息技术特别是网络技术的发展，使服务外包从可能成为现实。四是企业成本最小化、利润最大化的追求为服务外包提供了强大动力。就短期效益而言，服务外包公司可节省20%～40%的运营成本。苏南地区已进入工业化的后期，在资源、环境压力的约束下，低端制造业已经难以为继，必须在发展高端、现代、先进制造业的同时，同步发展高端、现代、先进服务业，实现“双轮驱动”、互动发展。

发展服务外包有利于提升服务业的技术水平、服务水平，推动服务业的国际化和出口，从而促进现代服务业的发展。其对经济的具体作用表现是。

1.有利于提升产业结构

承接外包服务，可以增大服务业占GDP的比重，提升产业结构，节省能源消耗，减少环境污染。服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。承接服务外包对服务业发展和产业结构调整具有重要的推动作用，能够创造条件促进以制造业为主的经济向服务经济升级，推动增长方式向集约化发展。

2.有利于转变对外贸易增长方式，形成新的出口支撑点

承接外包服务，可以扩大服务贸易的出口收入。近几年来我国外贸出口在稳步发展，但同时也遇到许多问题。如出口退税政策的调整、国外贸易设限不断增强、贸易摩擦不断增多、人民币汇率不断提高等，要保持持续快速增长已经越来越困难。而发展服务外包，因其对资源成本依赖程度较低、国外设限不强，具有快速增长的余地，从而有望成为出口新的增长动力。

3.有利于提高利用外资水平，优化外商投资结构

中国制造业利用外资有20多年的历史，取得长足进步。随着经济的不断发展，各个城市都将面临或已经面临着能源资源短缺、土地容量有限的现实问题。据相关资料披露，在全国15个副省级城市已经有许多外资的二产项目虽通过审批却很难落户，即便是三产，由于国家对房地产项目的限制，今后也将面临困难。而服务外包项目由于对土地资源要求不高，一旦外商有投资意向，落户概率将远高于二产项目。我国下一轮对外开放的重点是服务业，服务业的国际转移主要就是通过服务外包来实现的，承接服务外包产业，就能够实现国际先进服务业逐步转移，从而优化利用外资的结构，更加适合城市经济的和谐发展。

4.有利于提高大学生的就业率

20世纪80年代以来，服务业吸收劳动力就业占社会劳动力比重逐年提高，而服务外包作为现代服务业的推动器，将创造大量的就业岗位，缓解知识分子尤其是大学生的就业压力。2012年，IT服务外包为中国创造了大约100万个直接和300万个间接的稳定且高质量的就业机会。IT服务和IT相关服务与其它制造业相比，是典型的高收入行业。同时，它还将带动政府、高校、企业加强人才培训，提升劳动力素质，培养一批精通英语、掌握世界前沿科技且与海外市场联系广泛的人才。

随着信息化建设的不断深入，企业业务对IT的依赖不断增强，如电信、银行、保险和证券行业等。一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等各种各样的系统。在这种情况下，企业不仅要求IT服务持续不间断地支持业务运营，而且要求IT服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够更好地达到业务目标。但是，经过长期的投资和建设，许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果。这就是人们所说的“IT黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。专业的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%，形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。权威IT研究与顾问咨询公司Gartner（高德纳）的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品方面的其实只占20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整。人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。所以说IT服务必将是有很大的前景，也是企业集团解决IT投资日益增多的最终办法。