第二节 酒店常用礼貌用语
本节着重介绍在酒店服务中常用的英语句式，酒店一些常用的礼貌用语、短语及句子，并设置“与客对话”情景实战模块，以引导员工进行对话练习。“与客对话”中的“S”是Staff（员工）、“G”是Guest（客人）的缩写。
一、欢迎与告别
在酒店服务过程中，员工在遇到入住或是来访的客人时，要主动打招呼表示欢迎或点头微笑，对于外国客人要用英语问候语打招呼。酒店服务员工要熟练使用常见的欢迎问候语，消除客人的陌生感，让客人感到宾至如归。
【短语及句子集锦】
1. How do you do!
您好！
2. Good morning (afternoon/evening)!
早上（下午/晚上）好！
3. How are you (doing)?
您好吗？
4. Welcome，Sir (Madam).
欢迎光临，先生（女士）。
5. Please come in.
请进。
6. We’re glad to have you here.
我们很高兴您来到这儿。
7. Nice to meet/see you!
很高兴见到您！（指刚见面时说的话）
It is nice seeing you.
很高兴见到您！（指见过了，道别时说的话）
8. I’m glad to see you again，Sir (Madam).
再次见到您真高兴，先生（女士）。
9. I hope you’ll enjoy yourself here.
希望您在这里度过美好的时光。
10. Welcome come back.
欢迎回来。
11. Hi. /Hello!
嗨/您好！
12. How are you?
您好吗？
13. Fine, thank you, and you?
很好，谢谢，您呢？
14. Good-bye!
再见！
15. Good night!
晚安！
16. Good-bye for now!
现在说再见！
17. Have a good evening.
有个愉快的夜晚。
18. See you later.
回头见。
19. Have a good weekend.
周末愉快。
20. Have a safe trip.
一路平安。
21. Have a good journey.
旅途愉快。
22. Have a good day.
祝您愉快。
23. Hope to see you again.
希望再见到您。
24. Thank you for coming (Thanks for coming).
感谢光临。
25. Look forward to seeing you again.
盼望再见到您。
【与客对话】
情景1-01：客人退房时向客人告别
S： Good morning, Mr. Smith. How are you today?
G： Good morning, Jane. I’m fine, thanks, and you?
S： I’m fine too. Are you checking out today?
G： Yes, I think so.
S： Did you enjoy your stay here?
G： Yes, I did.
S： I hope our service is to your satisfaction.
G： Sure, I’m very pleased with everything here.
S： Thank you. I wish you a nice trip home, and look forward to seeing you again.
G： Thank you. I’ll definitely come to your hotel next time when I am in Tianjin .
员工： 早上好，史密斯先生，今天您好吗？
客人： 早上好，简，我很好，谢谢，你呢？
员工： 我也很好。您今天退房吗？
客人： 是的。
员工： 您在这里过得愉快吗？
客人： 是的，很愉快。
员工： 希望您满意我们的服务。
客人： 很满意，我喜欢这里的一切。
员工： 谢谢。祝您旅途愉快，希望再次见到您！
客人： 谢谢。下次来天津时，我一定会再来你们的酒店。
二、感谢应答
酒店员工在为客人服务的过程中，客人会表示感谢，此时，酒店员工要对客人的感谢做出回应。因此，酒店员工要掌握常用的感谢应答语。
【短语及句子集锦】
1. Thanks.
谢谢。
2. Thank you very much.
非常感谢。
3. Thank you ever so much.
太感谢了。
4. I appreciate that/it.
我很感激。
5. That’s very kind of you. / It’s very kind of you.
您太好了。
6. Take care!
多保重！
7. Thank you just the same.
同时也感谢您。
8. You’re most welcome.
不客气。
9. Not at all. /You are welcome.
不用谢。
10. That’s all right.
没关系。
11. Oh, you flatter me.
哦，您过奖了。
12. It’s my pleasure to serve you.
很荣幸为您服务。
13. It’s my pleasure.
这是我的荣幸。
14. I’m glad to serve you.
非常高兴为您服务。
15. I’m pleased to be of service to you.
很高兴为您服务。
16. That’s quite all right.
不用客气。
17. Hope you’ll come again.
欢迎再来。
18. Thanks for the trouble.
麻烦您了。
19. No，thanks.
不用了，谢谢！
20. Thank you for telling us about it.
谢谢您能告诉我们。
21. I know next to nothing about telephone.
我对（维修）电话机一无所知。
【与客对话】
情景1-02：客人对维修人员表示感谢
S： Good afternoon, Miss Mary. I’m here to repair your light.
G： That’s very nice. It’s this one in the Bedroom. It doesn’t work.
S： Let me have a look. Oh, a wire is loose. Now, it’s all right.
G： Yes, it is. Thank you very much indeed.
S： It’s my pleasure.
G： By the way, my telephone is too noisy. Could you please help me with this?
S： Sorry, I’m an electrician. I know next to nothing about telephone. But I’ll call my colleague to come as soon as possible.
G： OK, thank you just the same.
S： Not at all, Good-bye, Miss Mary.
G： Good-bye.
员工： 下午好。玛丽小姐，我来这儿维修灯。
客人： 太好了，卧室里的这只灯不亮了。
员工： 让我看看。噢，一根线松了，现在，灯亮了。
客人： 是的，灯亮了。实在非常感谢你。
员工： 这是我职责。
客人： 另外，我的电话机太吵了，可以帮忙修一下吗？
员工： 对不起，我是一个电工，对维修电话机一无所知。但我会叫我的同事尽快过来修。
客人： 好，还是要谢谢你！
员工： 不用谢，再见，玛丽小姐。
客人： 再见。
三、介绍
酒店员工在接待或者在服务过程中，有时候要问及客人的姓名，或者介绍自己，因此，酒店员工就要掌握一些常用的介绍或者询问客人的英语口语。
【短语及句子集锦】
1. My name is John Smith.
我叫约翰·史密斯。
2. It’s nice to meet you. ／It’s nice meeting you.
很高兴见到您。
3. I’m pleased to meet you. ／I’m glad to meet you.
很高兴见到您。
4. Let me introduce you to John Smith.
我把您介绍给约翰·史密斯。
5. I’d like to introduce you to Mary.
我想把您介绍给玛丽。
6. I’d like you to meet Mr. Smith.
希望您认识一下史密斯先生。
7. I don’t think we’ve met before.
我想我们以前没见过。
8. Have we met before?
我们以前见过面吗？
9. You’re new here, aren’t you?
你是新来的，对吗？
【与客对话】
情景1-03 ：请客人介绍名字
S： Good morning, Sir. May I know your name?
G： Certainly. My name is John Smith.
S： Would you please spell your last name?
G： Sure, S-m-i-t-h.
S： How do you do?Mr. Smith. Welcome to our hotel.
G： How do you do? Very nice to meet you.
S： Hope you’ll enjoy your stay here.
G： I think I will.
S： See you later.
G： See you.
员工： 早上好，先生，我可以知道您的名字吗？
客人： 当然可以，我叫约翰·史密斯。
员工： 请拼写一下您的姓，好吗？
客人： 可以，S-m-i-t-h。
员工： 您好！史密斯先生，欢迎来到我们酒店。
客人： 你好，很高兴见到你。
员工： 希望您在这里住得愉快。
客人： 我想我会的。
员工： 再见。
客人： 再见。
四、客人寻求帮助
有时候，酒店员工在工作过程中会遇到客人寻求帮助。所以，每位员工必须了解客人求助的语句并且掌握其应答语。
【短语及句子集锦】
1. Would you please do me a favor?
能帮个忙吗？
2. Could you do me a favor?/ Could I ask you a favor？
帮个忙好吗？
3. Could you possibly do a favor for me? / Could you do a favor for me?
帮个忙好吗？
4. Of course.
当然。
5. No problem.
没问题。
6. No trouble at all.
不麻烦。
7. I’d be glad to meet you.
我会很高兴的。
8. Would you like to leave a message?
您需要留言吗？
9. I beg your pardon, Sir（Madam）?
您能再说一遍吗？
10. What do you think of our service?
您觉得我们的服务怎么样？
11. What can I do for you?
有什么可以为您效劳的吗?
【与客对话】
情景1-04：客人问路
G： Excuse me.
S： Yes.
G： Could you please do me a favor?
S： Certainly. What can I do for you?
G： I’m looking for the Sales Department.
S： That’s easy. It’s over there, next to the Information Desk.
G： I see. Thanks a lot.
S： My pleasure.
客人： 打扰一下。
员工： 您好。
客人： 能帮个忙吗？
员工： 当然可以，有什么可以为您效劳的吗?
客人： 我正在找销售部。
员工： 很容易，在那儿，在服务台的旁边。
客人： 我看见了，多谢。
员工： 很高兴为您服务。
五、致歉语
酒店员工处理客人投诉时，需要经常说致歉语。致歉语并不是理亏的表现，而是让客人感到酒店员工是真诚地为其解决问题，从心理上感到被尊重与被重视。
【短语及句子集锦】
1. Excuse me.
打扰一下。
2. Excuse me for interrupting.
不好意思，打扰了。
3. Pardon me for interrupting you. /I’m sorry to have troubled you.
对不起，打扰你们了。
4. I’m sorry for coming so late.
对不起，我来迟了。
5. I’m sorry. I was so careless just now.
很抱歉我刚才太粗心了。
6. Could you speak more slowly?
可以请您讲得慢一些吗?
7. Sorry, I still don’t understand what you said.
对不起，我还是没有听懂您刚才讲的话。
8. I’m very sorry.
非常抱歉。
9. I’m sorry to have kept you waiting.
对不起，让您久等了。
10. I’m awfully sorry.
我感到十分的抱歉。
11. I’m very sorry，there should have been a mistake. I do apologize.
非常抱歉，应该是某个地方出错了。真的对不起。
12. Sorry, I’ll let you know when I make sure of it.
对不起，等我弄清楚了马上告诉您。
13. I’m sorry, we have run out of ...
很抱歉，我们把……都用完了。
14. I’m sorry to bump into you.
对不起，撞着您了。
15. I’m sorry. I’ve taken up too much time of you.
耽误您那么多时间真是不好意思。
16. I apologize for what I said.
我为我所说过的话道歉。
17. I’m sorry. It’s against the hotel regulation.
对不起，这不符合酒店的规定。
18. I assure you that it won’t happen again.
我保证此事决不会再次发生。
19. I’ll look into the matter.
我会调查一下。
20. Please forgive me.
请原谅。
21. I do apologize.
我很抱歉。
22. Please accept our apology.
请接受我们的歉意。
23. Would you please wait a moment?/ Would you mind waiting a second?
请稍等好吗？
24. I didn’t mean for that to happen.
我是不想出这种事的。
25. I’m so sorry. Please wait a few more minutes.
真抱歉，请再等几分钟。
26. I hope you’ll forgive me.
我希望您能原谅我。
【与客对话】
情景1-05：因账单错了向客人道歉
G： Excuse me, I think there is a mistake in my bill.
S： I’m sorry to hear that. I’ll check for you right away. Would you please wait a moment?
G： OK. (A moment later）
S： I do apologize, Mr. Smith. There is a mistake in your bill. I assure you it won’t happen again.
G： Well, that’s all right.
客人： 打扰一下，我想账单上有一点错误。
员工： 很抱歉，我马上查一下，请稍等一会。
客人： 好的。（过了一会儿）
员工： 我很抱歉，史密斯先生。账单上是有一些错误，我向您保证以后再也不会发生了。
客人： 好的，没关系。
六、提供帮助
酒店员工主动为客人提供帮助，让客人感受到周到、细致、体贴的酒店服务，从而对酒店有更好的印象。
【短语及句子集锦】
1. Anything I can do for you?
我能为您做些什么？
2. If there’s anything I can do to help, please let me know.
如果有我能帮忙的话，请告诉我。
3. Can I help you?
我能帮忙吗？
4. If I can be of assistance, Please do not hesitate.
如果要我帮忙，别犹豫，尽管讲。
5. Do you need any help? / Can I give you a hand?
要帮忙吗？
6. May I help you?
需要我帮忙吗？
7. If you wouldn’t mind. ( If you don’t mind. ）
如果您不介意。
8. If it’s no trouble.
如果不麻烦的话。
9. There’s no hurry.
不着急。
10. Going up?
上楼吗？
11. Going down.
下楼。
【与客对话】
情景1-06 ：领客人去房间
S： Excuse me, May I help you?
G： Yes, I’m looking for my room.
S： May I know your room number, please?
G： Yes, my room number is 358.
S： That’s at the other end of the corridor. Follow me, please. I’ll show you to your room.
G： Thank you. It’s very kind of you.
S： It’s my pleasure to serve you. Please enjoy your stay.
G： Yes, I will.
S： Going up, sir?
G： Yes.
S： Watch your steps please, The floor is wet.
G： OK. Thank you.
S： By the way, may I help you with your luggage?
G： Sure. That’s very kind of you.
S： You’re most welcome.
员工： 打扰一下，需要我帮忙吗？
客人： 需要，我正在找我的房间。
员工： 请告诉我您的房间号码。
客人： 好的，我的房间号码是358。
员工： 房间在走廊的另一头，请跟我来，我带您去您的房间。
客人： 谢谢，你真好。
员工： 为您服务是我的荣幸，希望你在这里住得开心。
客人： 是的，我会的。
员工： 先生，上楼吗？
客人： 是的。
员工： 请小心脚下，地板是湿的。
客人： 好，谢谢。
员工： 另外，需要我帮忙提行李吗？
客人： 好，你真是太好了！
员工： 不客气！
七、找地方
酒店员工有时会遇到问路的客人，或者是为客人领路，因此要掌握常用的方向表达用语，以便更好地与客人沟通交流。
【短语及句子集锦】
1. Could you please tell me?
请您告诉我好吗？
2. It’s on the second floor.
在二楼。
3. It’s on the right side of the corridor.
在走廊的右边。
4. How can I get to the Business Center?
去商务中心怎么走？
5. Go upstairs/downstairs.
上/下楼。
6. This way, please.
请这边走。
7. Turn left /right.
左/右转。
8. It will be on your right side.
在您的右手边。
【与客对话】
情景1-07：客人问扫描文件的地方
S： Good morning, Madam. Can I help you?
G： Yes. Could you please tell me where I can scan my documents?
S： You may go the Business Centre. My colleague there can do it for you.
G： But where is the Business Centre?
S： It’s on the second floor, just above the Front Office. You may take the lift here, get off on the second，and then turn left. The Business Centre is on the right side of the corridor. You can’t miss it.
G： Thank you very much. You’ve been of great help.
S： It’s my pleasure to be of service.
员工： 早上好，女士，我能帮忙吗？
客人： 是的，请告诉我哪里可以扫描文件？
员工： 您可以去商务中心，我的同事在那儿可以帮到您。
客人： 但商务中心在哪呢？
员工： 它在二楼，刚好在前厅部办公室的上面。您可以坐那边的电梯，到二楼下，然后左转，商务中心在走廊的右边。您不会错过的。
客人： 非常感谢，您真是帮大忙了。
员工： 为您服务是我的荣幸。
八、好久不见
客人可能较长一段时间以后再次来入住本店，酒店员工可以用“好久不见”来打招呼，给客人带来一种温馨感。
【短语及句子集锦】
1. Long time no see.
好久不见。
2. I haven’t seen you for ages.
好几年没见了。
3. Congratulations!
恭喜！
【与客对话】
情景1-08 ：见到好久不见的客人
S： Good morning, how are you Mr. Smith? Haven’t seen you for ages.
G： Yes, long time no see. I’m fine, thanks. How are you?
S： Pretty well, did you go on holiday?
G： Yes, I went back home, because my daughter had a baby.
S： Congratulations.
G： Thanks!
S： A girl or a boy?
G： A girl.
S： So you have a granddaughter now.
G： A granddaughter? I’ve got three.
S： Three granddaughters!
G： Yes, and a grandson as well.
S： They must be very lovely.
G： Sure. I enjoy them greatly.
员工： 早上好，史密斯先生，您好吗？好几年没见了。
客人： 是的，好久不见，我很好，谢谢，你呢？
员工： 很好。您度假去了？
客人： 是的，我回了趟家，因为我的女儿生孩子了。
员工： 恭喜！
客人： 谢谢！
员工： 男孩还是女孩?
客人： 女孩。
员工： 您现在有一个外孙女了。
客人： 一个?我已有三个外孙女了。
员工： 三个外孙女！
客人： 是的，还有一个孙子呢。
员工： 他们一定都非常可爱。
客人： 是的，我很喜欢他们。
九、请求重复
酒店员工在与外国客人交流时，在没听清或者听不明白对方所讲内容的时候，可以请求对方重复，但一定要注意礼貌用语。
【短语及句子集锦】
1. Pardon?
请再说一遍。
2. Please say it slowly.
请慢慢讲。
3. I beg your pardon.
我没听清。
4. I didn’t follow you.
我没听懂。
5. Would you please say it again?
请您再说一遍好吗？
【与客对话】
情景1-09 ：请求对方重复姓名与国籍
S： Good evening, Sir, do you have a reservation?
G： No, I’m afraid not.
S： May I know your name, please?
G： Yes, I’m Smith White.
S： Your nationality？
G： I’m Australian.
S： Sorry, I beg your pardon？
G： I’m Australian.
S： I see. How long do you intend to stay?
G： At least a week, Possibly longer.
S： Good, I can give you a room on the fourth floor, is that all right?
G： Yes, It’s quite all right. Thank you very much!
S： You’re most welcome.
员工： 晚上好，先生，您有预订吗？
客人： 没有，我没有预订。
员工： 请告诉我您的名字，好吗？
客人： 我是史密斯·怀特。
员工： 您的国籍?
客人： 澳大利亚。
员工： 对不起，请再说一遍。
客人： 澳大利亚。
员工： 我知道了，您打算在这住多久？
客人： 至少一周，可能更久一点。
员工： 好，您住四楼一个房间，可以吗？
客人： 可以，很好，谢谢！
员工： 不用客气。
十、问时间
有时候客人会问有关时间或时差的事，酒店接待人员可以运用以下句子。
【短语及句子集锦】
1. There’s a time difference of 6 hours.
时差6小时。
2. I’d better make the call in the evening.
我最好晚上打电话。
3. Is it the correct time?
时间准吗？
4. It’s 5:50 by my watch.
我的手表显示5点50分。
【与客对话】
情景1-10 ：客人问现在是什么时间
G： Excuse me. What time is it now?
S： It’s 2:25 by my watch.
G： Is it the correct time?
S： Yes, I think so.
G： You use Beijing Time here, don’t you?
S： Yes, we do.
G： Do you know what time it is now in Holland?
S： I guess it is about half past eight in the morning. There is a time difference of 6 hours
G： I see. I want to call back home. It seems I’d better make the call in the evening
S： I think so if nothing is urgent, because there are special rates at night after 9:00
G： Do you mean cheaper?
S： Yes.
G： That’s great. Thank you！
S： My pleasure.
客人： 打扰一下，请问现在是什么时间？
员工： 我的手表显示是2:25。
客人： 是准确的时间吗？
员工： 是的，我认为准确。
客人： 是不是北京时间？
员工： 是的。
客人： 你知道荷兰现在是什么时间吗？
员工： 我猜是早上八点半，中间差6小时。
客人： 我明白了，我想打个电话回家，看来最好是在晚上打电话。
员工： 我觉得也是这样，如果没有急事的话，因为晚上九点以后电话费率特别一些。
客人： 你是说电话费便宜一些？
员工： 对。
客人： 太好了，谢谢！
员工： 我的荣幸。
十一、问日期或星期几
有时候客人来问有关星期几或日期的事，酒店员工可以运用以下句子。
【短语及句子集锦】
1. That is next Tuesday, isn’t it?
那是下星期二，对吗？
2. My brother will get it on the 2nd of November this year.
我弟弟将于今年11月2日收到。
3. Planes have to fly over the International Dateline.
飞机得飞越国际日期变更线。
4. How silly I am.
我真傻。
5. What day is today?
今天是星期几？
6. What is the date today?
今天是什么日期？
7. How long does it take for a letter to reach America?
一封信寄到美国要多久？
8. What is the time difference between Beijing and New York?
北京和纽约之间的时差是多少？
【与客对话】
情景1-11：客人来问今天星期几
G： Excuse me. What day is today?
S： Today is Tuesday.
G： It’s the 27th of October , isn’t it?
S： Yes, it is.
G： How long does it take for a letter to get to America?
S： About a week.
G： So if I send a letter today, my brother will get it on the 2nd of November . That is next Tuesday, isn’t it?
S： No, it will be on the 1st of November in America, because the planes have to fly over the International Dateline.
G： You’re right. How silly I am!
客人： 打扰一下，请问今天是星期几？
员工： 今天是星期二。
客人： 今天是10月27日，对不对？
员工： 对。
客人： 寄一封信到美国要多久？
员工： 大约一个星期。
客人： 那么，如果我今天寄一封信，我哥哥将在11月2日收到，就是下个星期二，对不对？
员工： 不，在美国是11月1日。因为飞机要飞越国际日期变更线。
客人： 哦对，我真傻！