四、门店日常管理
想要做好餐饮服务，就必须要完善餐饮服务的日常管理。
1.及时与厨房核对沽清菜品
菜品沽清是餐饮店中常见的情形，不过经常由于楼面与厨房没有及时沟通，导致客人点完菜，满心欢喜等着美味上桌，却在10分钟后被告知“对不起，您点的菜没有了！”这时便会给客人造成十分不好的影响。因此，餐饮经理要及时与厨房核对沽清菜品。
餐饮经理应在固定时间，如10:40、17:30，到厨房了解沽清菜品情况，并在站位之前传递给楼面部与相关服务员，要求服务员必须详记菜品信息，对沽清菜品严禁再点，以免增加不必要的工作量，以提升服务品质。
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餐饮除应具有舒适的环境、优质的服务、美味的饭菜外，还应具有相应的促销、推销、公关等手段，使客人对餐厅的建议及想法能够及时地反馈回来，使我们能够在最短的时间内进行调整改进服务，提高饭菜质量，只有这样才能够持续不断地加强客人对餐厅的满意程度，使餐厅财源广进，宾朋八方，这就需要前厅与后厨的默契配合与协调。
一、后厨配菜沽清单
沽清单是厨房在了解当天购进原料后与菜单比对所列出的原料缺货，积压原料的一份推销单，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种、特价菜、所缺菜品，以便服务员对当日菜式了解，避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬、难看、指责等情况，从而造成不必要的换菜、退菜，使餐厅声誉受到影响。
二、点菜与菜单
点菜实际就是推销菜，服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应做建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的服务，服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释。在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好是先建议高中等价的菜式，再建议便宜价的菜式，因为高中档菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序较简单，如清蒸蟹、鳜鱼、清炖甲鱼等。在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较烦琐的造型菜以及加工时间较长的菜，否则会加大后厨的工作负担，并且由于太忙，可能会影响上菜速度，造成客人的投诉。对厨房暂时沽清的菜式要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说“对不起，刚好卖完”，并建议客人用相近的其他菜式。接下来便是向后厨递单，服务员在写完菜单后，应立即把单子递到后厨，入厨单应写清楚，写好后与原单迅速核对以免遗漏，落单时，味部、厨部、面点部要分单写，若非马上出菜要在单上写“叫”字，表示叫起才上菜的意思，以便后厨有更多的时间来安排好每一道菜。
三、上菜与传菜
后厨在接单后，只要不是叫单，凉菜应在两分钟内出一道成品菜，热菜在三至五分钟内出一道成品菜。上菜前应注意菜肴的色泽、新鲜程度、有无异味、有无灰尘、飞虫等不洁物，检查菜肴卫生，严禁用手翻动或用嘴吹，必须翻动时，要用消毒过的器具，尤其是凉菜要注意新鲜程度，不能出现变质、变味、发黏等不符合卫生的菜肴。由于宴席的不同，上菜的程序也不会完全相同，这就需要前厅服务员熟悉菜单及上菜的先后顺序，熟练掌握上菜的操作程序和方法，特别是一些特殊菜的上菜方法，更应该注意，如火锅、拔丝菜、有声响的菜等，所以说这就要求传菜人员应与后厨相配合，以最快的速度把菜品传递下去，保证菜肴的色、香、味、型俱佳。若客人需演讲祝酒或要求暂停上菜，服务员应及时通知后厨暂停上菜，之后要通知恢复上菜，这时后厨不仅要出菜快，造型点缀擦边快，更需要划单与传递快才行。
四、客人要求退菜、换菜与餐后的征询
一般来说，客人要求退菜和换菜大致有四种情况。一是菜肴质量有问题。如菜有异味、欠火候或过火等。如确实如此，那就是属于餐厅自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是没有时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，尽可能先做。三是客人自己点的菜式要求退。这种情况如确实不是质量问题，不应同意退菜，但可尽力耐心讲道理，劝客人不要退了，吃不了可帮助他打包带走。四是客人进餐中不想吃了。菜肴还没有上来，服务员应先去厨房看一下，所点的菜是否已经制成半成品或成品，如果制成不给予退，但应向客人说明道理。总之，如果要想让客人满意，就应该前厅与后厨多配合，在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排，不要二者相互推卸责任，指责对方的不足，只有共同分析问题、解决问题，才能使工作做得更好。
五、贵宾意见卡
这是客人对餐厅整体印象的评价，它包括环境、服务、饭菜等方面，客人的评价能促使饭菜改进、服务质量提高、环境改善，这样就使餐厅的名声远扬，可信度提高，大大增加餐厅客源的稳定性，效益也就随之跟上来了。常言道“旁观者清”，也许我们处在自己的环境中，感觉不到自身有哪些不足，这都需要从客人那里反馈回来，客人提的意见不是找我们的茬，给我们难看，而是对我们自身提高的良丹妙药，便于我们餐厅整体水平的提高。
六、整体协调
整个餐厅的前台与后厨是一个不可分割的整体，缺少哪一部分或者双方配合不好，都会使餐厅陷入困难，因此要加强双方协调，每星期厨房应与前厅在一起最少开一次座谈会，提提意见，说说双方都有何看法，在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有哪些建议，举行一些活动、比赛，增加一份感情，以便更好地为餐厅服务配合注进生机。
2.楼面现场控制
餐饮经理应随时准备好门店现场控制。所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐饮经理的主要职责之一，餐饮经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容，具体包括图1-7所示的内容。
图1-7 楼面现场控制
（1）服务程序的控制。开餐期间，餐饮经理应随时通过观察、判断来监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。
（2）上菜时机的控制。掌握首次斟酒、上菜的时机，要请示客人，尊重客人的意见；在开餐过程中，要把握客人用餐的时间、菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让客人等待太久，也不应将所有菜肴一下子全送上桌。
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餐饮经理应时常提醒服务员掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。
（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起客人的投诉。一旦引起投诉，餐饮经理一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他客人的用餐情绪。
比如，若是由服务态度引起的投诉，餐饮经理除向客人道歉外，还应替客人换一道菜。发现有喝醉酒的客人，餐饮经理应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的客人，要设法帮助其早点离开，以保护餐厅的气氛。
（4）人力控制。开餐期间，服务员实行分区看台负责制，在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定（一般中等服务标准的餐厅或者餐桌，可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。
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在服务过程中，餐饮经理还应根据客情变化进行再分工。例如，某一个区域的客人突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。
3.顾客订位服务
订位是指人数在2～10人的零散客人，拟来餐厅用餐，用电话或其他方式事先预订桌位。凡是来订位的客人，大多是对本餐厅有感情的，或是熟客，或是为餐厅的知名度而来的，订席员一定要以特别服务的方式对待。
（1）在记事牌和订位记录簿上注明来店时间及人数，关照接待员按时等候，并带进预留的桌位上。
（2）吩咐餐厅领班预留雅致的桌位，并立即呈报管理人员，提醒注意。
（3）客人到达时，最好是交代有经验的服务员接待。
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预先订位的客人用餐完毕，应礼貌地欢送。因这些常客日后会给餐厅带来很多生意，不可疏忽。
4.尽量满足顾客要求
到餐厅用餐的客人，可能会提出各种各样的要求，如要求自己加工食品、自带食品要求加工、代管物品等。餐厅要尽量满足客人要求，为客人提供优质的服务，从而赢得更多的回头客。同时，餐饮经理也要加强员工在此方面的培训。
（1）自己加工食品。有时客人在就餐的过程中，要求自己加工一下食品或自带一些食品要求加工。对于这样的情况服务员应根据情况及餐厅的规定酌情处理。
（2）自带食品要求加工。有时客人会自带一些食品要求加工，这也是一件正常的事，餐厅应尽量满足客人的需求，而不应拒客人于千里之外。但是，服务员事先要告诉顾客，替客人加工其自带的食品，要收加工费，这是餐厅的规定，无法破例。
同时，还应当着客人的面，鉴定一下客人所带食品的质量，以防加工以后，客人提出品质方面的质疑，引起不必要的麻烦。
（3）代管物品。有的客人在餐厅用餐时，会将没有吃完的食品或酒品请服务员代为保管。遇到这种情况，服务员应注意处理好，不要引起顾客的误会，认为是怕麻烦之类的原因。服务员一般可采用下列几种办法来解决这个问题。
① 耐心地对客人解释，说明食品关系到健康问题，为了防止意外，为了对客人负责，餐厅规定一般不宜替顾客保管食品。
② 服务员可以主动地替客人打包，请客人带走。
如果是客人要去办其他的事，要求临时将食品存放一段时间，办完事后再来取，服务员可以请示领导，得到批准后为客人代存。
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餐饮店在替客人保存食品之前，要将食品包好，写好标签，放到冰箱内，服务员之间也要交代清楚，待客人来取时，以便及时地交给客人。
③ 客人要求保存剩下的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理，具体方法如图1-8所示。
图1-8 替客人保管酒品的方法
从经营的角度来说，客人在餐厅里存放酒品，说明对该餐厅感兴趣，对餐厅的菜点和服务都满意，有常来的意思，这是表示对餐厅的信任，是好事。
不过，替客人保存物品，餐厅一定要对客人及物品负责，保证不出任何问题。做好以上各项工作，获得客人的信赖，吸引客人常来，营业额自然就增加了。
5.员工交接班管理
为加强餐厅交接班管理，帮助员工迅速交接班，减少工作失误，餐饮经理应做好员工交接班管理。一般对于员工交接班管理，主要包括以下几点。
（1）餐厅接班人员提前15分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离岗。
（2）交接班时，接班人须做好当班票据、物品的准备工作，并与上一班工作人员做面对面交接。
（3）各班人员按照排班规定进行单独交接。
（4）交班过程中，交接者处理班内工作，交班完毕，应填好表1-11所示的“交接班记录表”。
表1-11 员工交接班记录表
（5）交班人员应对本班工作及上一班遗留工作进行说明，应交代清楚。
（6）接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。