3.3 基于顾客的价值创新

3.3.1 基于顾客的价值创新的基本概念

基于顾客的价值创新是指基于顾客需求，通过为现有市场提供完全新型且优越的顾客价值或使顾客价值得到重大改进而使企业的产品或服务与竞争者的产品或服务无关，使顾客得到心理满足的价值创造活动。价值创新不同于以竞争对手为核心的传统战略逻辑，二者在行业假设、战略焦点、顾客、资产和能力、产品和服务等五个基本战略维度上均存在显著差异。与产品创新、技术创新、管理创新、组织创新等其他创新形式不同，价值创新围绕的核心是顾客需求及其变化，目标是跳跃式地提升顾客价值感知，而实现这一目标的手段是创新。

基于顾客的价值创新的本质是超越和突破现状，如突破陈旧的产品、服务、观念等，为顾客创造全新价值感受。按照交易导向的观念，核心产品是顾客价值感知的主要甚至唯一来源，为此，企业可能需要变革现有产品，如取消、降低、加强、添加某些产品属性；甚或重新界定顾客面临的问题、创造全新产品。但是，当顾客与企业建立起某种关系之后，除核心产品之外，关系本身对顾客价值感知也有很大影响。此时，企业除了可以变革现有产品或重新界定顾客问题后创造全新产品之外，还可以变革现有的顾客关系，即在现有顾客关系基础上取消、降低、加强、添加某些关系属性，如改变关系双方交互的内容、方式、频度；甚或重新圈定企业的目标顾客，并与这些顾客建立全新的顾客关系。另外，现有研究表明，顾客关系中的信任与情感等无形要素不但对顾客关系的维系至关重要，同时也能为关系双方带来价值。由此，提升关系顾客对企业的信任度和情感，将是顾客关系背景下价值创新的独特途径。

3.3.2 基于顾客的价值创新情况分析

此次调查中，基于顾客的价值创新的测量题项包括：“我们跟消费者面对面交流”、“从他们那里获得优化产品和服务的方法”、“高层管理者交流讨论那些来自消费者的看法与意见”、“为了增加销售，我们革新销售方法，为创造新顾客（群体）想办法”。调查结果表明，样本企业基于顾客价值创新的总体平均值为3.99，接近良好，说明样本企业较好地意识到与顾客建立和深化联系的重要性，并积极地开展了围绕顾客价值进行创新的管理实践。

从图3—9中可以看出，集体企业和民营企业在基于顾客创新方面表现较为领先，而国有企业、合资企业与外资企业的得分相对较低。国有企业还需更多地面向市场、扎根顾客，从而在更开放、竞争更激烈的未来继续保持竞争优势。外资企业与合资企业的得分均偏低，可能的原因在于中国本土与国外的社会文化环境、消费者特征、顾客需求情况等均有较大差异，西方人对于中国本土消费者仍处于了解、熟悉、满足顾客需求的阶段，尚未与消费者建立起密切的联系。

图3—9 不同性质企业基于顾客的价值创新指数对比

图3—10反映了家族企业与非家族企业基于顾客的价值创新情况。数据表明，家族企业与非家族企业均较为重视与顾客沟通，改进相应的产品、服务和经营管理方式。

图3—10 家族企业与非家族企业基于顾客的价值创新指数对比