2.3 找到参与测试的用户
为了找出用户想要的、需要的，我们只能和他们聊聊。如果能接触真实用户和他们对话是最好不过的，但是找到他们可能比你想象的更棘手。
用户想和我们聊聊
你可能不会经常把政府机构和技术创新联系起来，或是去倾听和回应客户。但是我有一个学生，他在为欧洲一个地区政府工作，在从我的课上毕业后，觉得有必要去改变一下他所在的数字世界了：就像我教给他的，他坚持做真实用户访谈。接触上这些用户并不容易。他的老板说他们没时间，但他还是坚持不懈地与一些用户会面。
他发现这些用户群体非常乐意被咨询。他们觉得好用的软件是不可能存在的。他们认为软件天生就是难用的，世界就是这样运转的。对于新系统他们的预期就是它会和之前一样，按住喉咙从你嘴里塞进去。他们从没想过有人会来问他们是如何工作的，需要什么，他们最常用的是什么，哪里会卡住，又怎么继续下去，等等。我的学生跟我讲：“用户对于被采访非常激动。因为从来没有人这么做过。我们应该以此为耻。”
有时候你没法直接和真实用户对话。你希望这么做，也知道这样做后结果会更好，但是你就是不被允许。例如，在咨询业，很常见的（令人沮丧的）情况是客户的IT部门运行着项目，他们不允许你直接接触用户。他们想要控制各种事务，所有事情都要过他们的手，开发他们想要的而不是用户想要的东西。有时候，用户的老板也会成为阻碍。
我把这个叫做“第三方问题”：付款的一方不是使用软件的一方。有时候我也把它叫做“谁出钱谁说了算问题”：手里拿着钱的人制定规则，而这些规则挡了你的道。这是个麻烦的问题，你可能永远没法完全解决它，但是这里有一些变通方法，用它们你可能会赢回一些。
你可能需要找某种用户代表或替代者。有时候你可以找出一个代理人。需要注意的一种常见情况是这种志愿者本身是一个技术迷——她对软件有兴趣，喜欢参与其中，这就是她做志愿者的原因。从她身上得到的结果会有一点扭曲，因为你的主流用户群没有必要是技术迷。也许你可以轮换这个代表角色——这一周是一个人，下一周是另一个人。这种变化刚开始可能很混乱，但是很快你会了解到你的用户群体的共性和变数。
有些时候用户只是太疲惫而不想和你说话。这常发生在工业应用领域。这些人下班后只想快点离开那个建筑然后来一瓶冰啤酒。他们不想花时间跟一个一直在点头的极客交谈。在医疗机构中也会遇到这种情况，免费加班数个小时在这里也很常见。在这种情形下，找到他们那里的酒吧买点啤酒来可能管用。在他们两瓶酒下肚后，你可以发问了：“那个XYZ软件包到底哪里让你不爽呢？”看，话匣子打开了。就像人们所说的，酒后吐真言。
如果遇到更糟的情况，你可以雇佣一个对你关注的话题比较了解的外部专家。我曾为一个医疗软件工作，由于一系列的原因没法接触真实用户。我认识一名护士，她任职于另外一家医疗机构而且和我们的目标用户做的事情很类似。我付钱请她来测试，她发现按照顾问的报价做几个小时的兼职是一笔不菲的意外之财。她做得很棒，所以我们最后的解决方案中的工作流程应该会得到改进。